„Feedback ist ein Geschenk!“, eine Aussage, die regelmäßig in Trainings fällt und grundsätzlich auch absolut richtig ist. So signalisiert Feedback Interesse an dem Mitmenschen, der Beziehung zueinander und der Qualität der Zusammenarbeit. Eine konstruktive Rückmeldung stärkt das Positive und benennt Verbesserungspotential, ohne dass sich jemand in die Defensive gedrängt fühlt.

Problematisch wird es, wenn diese Motive beiseitetreten und eine Rückmeldung nur gegeben wird, um der Enttäuschung Luft zu machen. Oder wenn der Empfänger inhaltlich nichts mit der Rückkoppelung anfangen kann und letztlich nur verletzt ist, dann ist Feedback kein Geschenk, das man gerne angenommen hätte. Leider kann man es faktisch auch nicht mehr umtauschen. Bedenklich ist es auch, die Welt mit Feedback zu beglücken, selbst jedoch gar nicht an Rückmeldung interessiert zu sein. Was sollte man beim Feedback geben beachten? Wie gehe ich mit Feedback um, auch wenn ich mich im ersten Moment überhart kritisiert fühle? Muss ich jedes Geschenk annehmen? Zu diesen und andere Fragen findest Du in den folgenden Abschnitten einige Hinweise, die Dir helfen werden, Feedback konstruktiv zu geben und auch zu verarbeiten.

Nicht geschimpft, ist genug gelobt!

Diese den Schwaben zugeschriebene Aussage ist trotz der deutlich gestiegenen Anstrengungen im Bereich der Führungskräfteentwicklung auch heute noch zu häufig als „Management-Bonmot“ in Unternehmen zu finden.

Nichts könnte weiter von der Realität entfernt sein.

Die Rückmeldung, also auch das Lob, ist eine Säule des sozialen Miteinanders. Auch kritisches Feedback, wenn es denn „richtig“ gegeben wird, motiviert, ist leistungssteigernd, stärkt die zwischenmenschliche Bindung und räumt Missverständnisse aus. Hierzu gibt es unzählige Untersuchungen. Meiner Meinung nach reicht es jedoch völlig aus, wenn man sich an vergangenen Beispielen bewusst macht, welchen Effekt Feedback auf einen selbst hatte. Dies gilt auch für die Kehrseite der Medaille. Eine Rückmeldung, die einige grundsätzliche Regeln missachtet, verkehrt die positiven Effekte gänzlich ins Gegenteil und belastet den Empfänger. Auch hierzu werden jedem leider Beispiele einfallen.

Was ist bei Feedback zu beachten? Es gibt viele gute Übersichten zu diesem Thema, im Alltag haben sich für mich jedoch eher wenige als viele Regeln bewährt. Die praktische Umsetzung geht leichter in Fleisch und Blut über, wenn keiner Checkliste der „15 Regeln für gelungenes Feedback“ gefolgt werden muss, sondern einige wenige Kernpunkte immer wieder geübt und schließlich zu Automatismen werden.

Beschreiben und nicht bewerten!

Eine Rückmeldung sollte eine sachliche Darstellung beinhalten, die – auch von anderen – beobachtbar ist. Bewertungen haben hier nichts verloren, selbst wenn sie sich über der Gürtellinie bewegen. Gleiches gilt für Vermutungen, da diese eben das Gegenteil von beobachtbarem Verhalten sind. Eine Aussage wie „Ihre Präsentation war echt schlecht, vielleicht wären Sie am Vortag lieber etwas früher zu Bett gegangen“ ist unqualifiziert und hilft niemandem. „Schlecht“ ist eine Bewertung, die von unterschiedlichen Personen ebenso unterschiedlich inhaltlich gefüllt werden würde. Ob und wann der Vortragende sich zu Bett begeben hat, entzieht sich dem Beobachtbaren. Naturgemäß wird der Empfänger bei einer solchen Unterstellung sofort eine Verteidigungshaltung einnehmen, was ihm auch niemand verübeln wird.

Konkret und präzise formulieren!

Ein Feedback muss vom Empfänger verstanden werden, ansonsten erfüllt es keinen Zweck. Dies bedeutet nicht nur, dass es präzise und klar verständlich formuliert wird, sondern auch, dass es ein veränderbares Verhalten benennt. Die Formulierung von Allgemeinplätzen gibt keinen Anhaltspunkt für Verbesserungen. Die oben zitierte Aussage der „schlechten Präsentation“ lässt die Frage nach Verbesserungsmöglichkeiten unbeantwortet. Ich selbst habe einmal die Rückmeldung bekommen, dass „dies zu viel von zu wenig war“. Tatsächlich habe ich zwecks Verständnisses nachgefragt, konkreter wurde es jedoch nicht. Am Ende blieb nichts außer einer vermeintlichen sprachlichen Finesse, ich konnte jedoch für mich nichts Werthaltiges aus dem Votum filtern. Besser wäre es gewesen, exakt zu formulieren, was ich hätte besser machen können.

Feedback sollte zeitnah sein!

Jahresgespräche sind ein guter Termin, um sich auszutauschen, keine Frage. Aber, bitte spare Dein Feedback nicht über das Jahr auf, um es dann gesammelt zu adressieren! Eine Rückmeldung ist umso wirksamer, je zeitlich näher sie zur Situation geäußert wird. Es hilft dem Empfänger ungemein, wenn das beobachtete Verhalten noch absolut präsent ist. In einem Mitarbeitergespräch kann Kritik anhand von Beispielen belegt werden, jedoch sollte konstruktives Feedback beständig und zeitnah gegeben werden. Im Übrigen halte ich die Rückmeldung der Führungskraft für eine Bringschuld gegenüber den Mitarbeitern. Da es aber auch so ist, dass ein vom Mitarbeiter erfragtes Feedback naturgemäß auf eine große Offenheit trifft und somit eine größere Wirkung entfaltet, hat es sich für mich bewährt, Feedback in Abständen aktiv anzubieten.

Wertschätzung, Wertschätzung und Wertschätzung!

Egal ob privat oder beruflich, auf gleicher Ebene oder im Verhältnis Führungskraft zu Mitarbeiter, dem Empfänger sollte immer wertschätzend begegnet werden. Dies zielt auch auf die Art und Weise ab, wie Kritik geäußert wird. Diejenigen unter uns, die von Natur aus wertschätzend im Umgang sind, werden diesen Hinweis für überflüssig halten. Diejenigen, die getreu dem Motto „viel Feind, viel Ehr“ leben, werden sich durch die Anmerkung nicht gestört fühlen. Dennoch ist es mir ein persönliches Anliegen, auf diesen Punkt explizit hinzuweisen.

Es ist ebenso wichtig, dass ein kritisches Feedback auch immer durch Positives begleitet wird. Bei allem sachlichen Verbesserungspotential wird es auch immer Aspekte geben, die lobend herausgestellt werden können. Deine Rückmeldung sollte ausgewogen sein und sich nicht nur auf Handlungsfelder konzentrieren. Zu Beginn eines Gespräches kann die Nennung von positiven Aspekten diese Ausgewogenheit signalisieren und den weiteren Gesprächsverlauf deutlich vereinfachen.

Die WWW-Formel als hilfreiches Werkzeug

Ein gutes Werkzeug, um konstruktive Rückmeldung zu geben, ist die sogenannte WWW-Formel, die eine Wahrnehmung mit der entsprechenden Wirkung und einem daraus resultierenden Wunsch verbindet. Dieser Ansatz lässt sich im Alltag bestens anwenden und sorgt dafür, dass Frontenbildung im Gespräch vermieden wird.

„Ich habe beobachtet, dass Sie zu den letzten drei Teammeetings immer rund zehn Minuten nach Beginn des Meetings erschienen sind. Dies wirkt auf mich, als wenn Ihnen das Meeting und der Austausch nicht wichtig wären. Ich wünsche mir daher, dass Sie zum nächsten Jour Fixe pünktlich erscheinen.“

Was fällt auf? Die Wahrnehmung („ich habe beobachtet“) wird klar aus der Ich-Perspektive formuliert und benennt sachlich und präzise das Fehlverhalten. Die Wirkung hieraus auf die eigene Gefühlswelt („dies wirkt auf mich“) wird deutlich kommuniziert. Diese Wirkung kann nicht wegdiskutiert werden, da sie ja das eigene subjektive Erleben wiedergibt. Der Wunsch zur Verhaltensänderung („ich wünsche mir daher“) bildet das dritte Glied der Aussage. Auch hier zählen Klarheit und Verbindlichkeit.

„Sie kommen immer zu spät, das geht so nicht weiter. Das war das letzte Mal, ab jetzt stellen Sie das bitte ab!“

Wenn wir das Negativbeispiel formulieren, tritt der Unterschied deutlich zutage. Nicht nur, dass die zweite Aussage wesentlich unpräziser ist und schon fast den Anschein einer Behauptung hat. Die kausale Verkettung fehlt und wirkt somit eher wie ein „an die Wand stellen“, was sofort zu einem entsprechenden Widerstand führen wird. Auch wenn in diesem kleinen Beispiel Wertschätzung generell ein Thema zu sein scheint, wirkt die Aufforderung mittels der WWW-Formel doch deutlich wertschätzender als die kämpferische Ansage des zweiten Beispiels.

Die Realität schlägt zurück!

Bis hierhin hast Du die für mich wichtigsten Grundregeln für ein konstruktives Feedback kennengelernt. Erwähnenswert wäre sicher noch, dass Rückmeldungen möglichst unter vier Augen und nicht vor Publikum („Tribunal“) gegeben werden sollten. Auch eine angenehme Atmosphäre hilft ebenso wie das Formulieren von Ich- oder Wir-Botschaften. Und vielleicht hast Du auch selbst Erfahrungen gemacht, die Dir beim Geben von Feedback geholfen haben – über Kommentare würde ich mich freuen!

Und trotzdem wird es immer wieder passieren, dass im Eifer des Gefechtes eine unwirsche Aussage fällt, eine Rückmeldung nicht beschreibend, sondern bewertend ist oder Du die WWW-Formel in den Wind schießt und mit „Basta-Mentalität“ auf den Tisch haust, um „durchzugreifen“.

Dies ist menschlich und zu erwarten, sollte Dich jedoch darin bestärken, die genannten Regeln immer wieder bewusst anzuwenden. Das beständige Training wird dafür sorgen, dass sich Automatismen herausbilden und die Gelegenheiten, bei denen Du „schlechtes“ Feedback gibst, seltener werden. Zudem hält Dich auch nichts davon ab, ein unangemessenes Feedback im Nachgang zu korrigieren. Es signalisiert Deinem Gegenüber, wie wichtig es Dir ist, eine Anregung zu geben, mit der der Empfänger auch etwas anfangen kann. Allein dieser Ausdruck von Wertschätzung wird sich motivierend auswirken.

Feedback zu verarbeiten, ist die eigentliche Kunst

Die meisten von uns werden im Rahmen von Weiterbildungsmaßnahmen nicht nur einmal mit den Regeln für das Geben von konstruktivem Feedback in Berührung gekommen sein. Auch dieser Artikel hat bereits gut 1.300 Worte auf diesen Aspekt verwendet. Dennoch ist es leider eben nicht die Tagesordnung, dass uns Rückmeldungen nach allen Regeln der Kunst gegeben werden, die uns sofort klar vor Augen führen, welche Maßnahmen wir nur umsetzen müssen, um uns zu neuen Höhen aufzuschwingen. Wahrscheinlich bemerken wir häufig nicht einmal Wertschätzung, sofern das Feedback nicht in einer warmen Dusche des Lobes mündet.

Und doch stehen wir vor der Herausforderung, die Rückmeldung anzunehmen und in einer für uns funktionierenden Art und Weise zu verarbeiten. Die Theorie ist hier noch simpler als beim Feedback geben:

• Höre zu und akzeptiere das Feedback als Geschenk,
• kommentiere und rechtfertige Dich nicht,
• stelle Rückfragen, sofern Dir der Inhalt des Feedbacks unklar ist,
• fasse die Rückmeldung nochmals zusammen und
• bedanke Dich! 

Einfach, oder?

Ich habe meine Zweifel.

Gemessen an unzähligen Situationen, in denen ich Geber oder Empfänger war, kann ich nicht bestätigen, dass Feedback immer so einfach und zielführend verarbeitet wird. Ganz im Gegenteil bekommt der eigene Lack teilweise schon einige Kratzer ab, die dann mitunter eine ganze Zeit sichtbar bleiben. Wer hat noch nicht bei sich oder Kollegen/-innen beobachtet, wie sich Mimik und Körperhaltung nach vermeintlich konstruktivem Feedback verändert haben. Der Kiefer verspannt, die Arme verschränken, der Blick sucht sich einen Fixpunkt im Raum und der generelle Grad der Geselligkeit nimmt doch deutlich ab.

Das Ego als ständiger Begleiter

Das Ego ist ein wesentlicher Faktor, der die Aufnahme von Feedback beeinflusst. Unter Ego begreife ich das Selbstbild geprägt durch alle Erfahrungen, Glaubensgrundsätze und Innenansichten. Somit werden auch Feedbacks selbst zu einem nicht näher bestimmten Anteil das Ego beeinflussen.

Der Punkt ist, dass geäußerte Kritik mitunter deutlich vom Selbstbild abweicht. Dies sorgt bereits für eine erste Irritation, da das Auseinanderfallen zwischen Fremd- und Selbstbild schlicht nicht der Erwartung entspricht. Je nachdem, wie sehr man sich seines eigenen Wertes bewusst ist, kann es sogar leicht passieren, dass die geäußerte Kritik erste Selbstzweifel nährt und in inneren Zwiegesprächen weiter angeheizt wird. Man beginnt recht gnadenlos mit sich selbst zu werden. Aus einem „heute haben Sie die Zuhörer nicht für Ihre Ideen begeistern können, da Sie…“ wird somit schnell ein „ich bin kein guter Präsentator und kann Zuhörer nie begeistern“. Aus einer ersten Lücke zwischen Selbst- und Fremdbild wird ein allgemeingültiges Urteil abgeleitet, das oft mit der ursprünglichen Kritik gar nichts mehr zu tun hat.

Eine mögliche Konterstrategie setzt Aufmerksamkeit für sich und beständige Übung voraus. Es gilt, sich bewusst zu machen, dass sich die geäußerte Kritik nur auf ein bestimmtes Ereignis bezieht und zudem von einer bestimmten Person in diesem Moment geäußert wurde. Sie ist somit eine Momentaufnahme, die keinesfalls alle zuvor gemachten Erfahrungen und Rückmeldungen egalisiert. Es kann eben nicht der Einzelfall zur Regel erhoben werden. Es macht Sinn, sich aktiv entsprechende Positivbeispiele vor Augen zu halten. Welche Präsentationen waren erfolgreich und haben sogar zu Lob geführt? An welche konkreten Situationen kann ich mich erinnern, in denen mir seitens der Zuhörer volle Aufmerksamkeit geschenkt wurde?

Es geht definitiv nicht darum, dass Feedback zu entkräften, da wir aus der Rückmeldung diejenigen Elemente filtern wollen, die uns in Zukunft hilfreich sein werden. Vielmehr geht es hier allein darum, Feedback in Perspektive zu setzen und dafür zu sorgen, dass ein subjektiv empfundener Angriff auf unser Ego nicht von uns dramatisiert wird und die werthaltige Botschaft überdeckt.

Wer Feedback gibt, macht einen Unterschied

Ich bin überzeugt, dass wir das exakt identische Feedback von unterschiedlichen Personen ebenso unterschiedlich aufnehmen und verarbeiten. Warum? Wir vertrauen Personen, die uns nahestehen. Wir haben Klarheit hinsichtlich ihrer Motive und Beweggründe, wir wissen um ihr Urteilsvermögen und haben gemeinsam auch unangenehme (Feedback-) Situationen durchlebt, ohne dass ein Schaden entstanden ist.

Dieses Vertrauen und die Klarheit bezüglich der Agenda des Gegenübers ist im beruflichen Umfeld seltener gegeben. Die Rückmeldung der Führungsperson oder aus dem Kollegenkreis kann ungewollt Misstrauen auslösen, da uns die vorgenannte Vertrautheit fehlt. Wir sind eben nicht immer davon überzeugt, dass der Geber nur unser Bestes verfolgt. Zumal bei Personen, zu denen wir tatsächlich ein distanziertes Verhältnis besitzen.

Einmal mehr gilt es, sich diesen Mechanismus bewusst zu machen und – sofern mangelndes Vertrauen in der akuten Situation ein Thema sein könnte – den sachlichen Kern der Aussage und den Kritiker voneinander losgelöst zu betrachten. Verstehe ich den Sinn des Feedbacks und kann ich eine konkrete Handlungsalternative filtern? Wie sehe es aus, wenn die gleiche Rückmeldung von einem Freund oder einer Freundin geäußert worden wäre? Würde ich mich leichter damit tun, eine hilfreiche Botschaft zu erkennen?

Es hält uns zudem niemand davon ab, das Feedback dankend entgegenzunehmen und zu einem späteren Zeitpunkt nochmals das Gespräch mit dem Geber zu suchen. Schlag Änderungen vor und frage aktiv nach, ob dies zum gewünschten Ergebnis führen würde. Du wirst spätestens hier Gewissheit bekommen, ob jemand an Deiner Verbesserung wirklich interessiert ist, oder ob es nur darum geht, um der Kritik willen zu kritisieren.

Kritik ist ein Geschenk, das nicht aufgehoben werden muss

Es gibt viele Interessante Denkanstöße zum Entgegennehmen von Feedback. Brian Tracy und Dr. Shanita Williams nehmen jeweils einen aus meiner Sicht interessanten Standpunkt ein.

„Mistakes should be examined, learned from and discarded, not dwelled upon and stored.”

Basierend auf diesem Zitat von Tim Fargo führt Shanita Williams aus, dass Feedback nicht mit der Mentalität eines Schwamms, sondern mit der eines Siebs verarbeitet werden sollte. Sie rät dazu, sich nicht auf Motiv, Tonlage oder Situation des Feedbacks zu fokussieren, sondern zuzuhören, die Botschaft aufzunehmen und sich auch zu erlauben, der Rückmeldung innerlich nicht zuzustimmen. Es gilt nicht wie eben jener Schwamm festzuhalten, es gilt bewusst den Teil zu behalten, von dem gelernt werden kann, und den Großteil wieder quasi wie durch ein Sieb abfließen zu lassen.

„Distinguish between useful criticism and useless criticism.”

Brian Tracy geht einen Schritt weiter und merkt zurecht an, dass nicht jede Kritik als begründet anzusehen ist. Der kleinere Teil des Feedbacks, den Du bekommst, wird nichts mit Deiner Person zu tun haben oder sogar in krassem Widerspruch zu den Rückmeldungen stehen, die Du in einem Bereich üblicherweise bekommst. Es ist kein Gesetz, dass jede Botschaft für Dich einen Wert besitzt und berücksichtigt werden muss. Es ist daher absolut legitim, wertlose Rückmeldungen auch entsprechend zu behandeln. Oder um es mit den Worten von Brian Tracy zu sagen: „Smile, thank them and move on.“ Aber, bitte achte darauf, dass Du nicht der Gewohnheit verfällst, jegliche Kritik als unbegründet anzusehen!

Fazit

Eine konstruktive Rückmeldung zu geben, mit der der Empfänger wertvolle Hinweise zur Verbesserung auf wertschätzende Art und Weise bekommt, ist heute glücklicherweise Bestandteil grundlegender Schulungen im beruflichen Bereich. Es gibt wenige, einfache Regeln und Techniken, mit denen das Geben von wertigem Feedback geübt werden kann. 

Wir scheinen im Vergleich Methodiken zu vernachlässigen, die uns erlauben, Feedback anzunehmen, ohne zu sehr den möglichen emotionalen „Kratzer im Lack“ zu betonen. Zuzuhören, zu verstehen und sich nicht zu rechtfertigen sind richtige und wichtige Hinweise für das Entgegennehmen von Kritik.  Die Rolle des Egos zu berücksichtigen, Kritik in Perspektive zu setzen und auch loslassen zu können, sollte ebenfalls immer wieder bewusst gemacht werden. Am Ende ist der Großteil des Feedbacks wertvoll für die eigene Entwicklung, selbst wenn die Rückmeldung nicht immer angemessen vermittelt wird. Den kleineren Teil, mit dem wir beim besten Willen nichts anfangen können, nehmen wir dankend entgegen, müssen ihn aber letztlich nicht akzeptieren.